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分眾，這次真的是分離了公眾
作者：云清 日期：2008-3-26 字體：[大] [中] [小]
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3.15晚會已過去整整十天！在這十天，分眾傳媒員工可能恨透了央視，恨透了央視3.15，就是因為3.15晚會曝光的短信門事件，使得這家擁有美國納斯達克上市企業的公司在國人面前被剝得透體玲瓏：不僅還原了分眾無線引以為豪的新興盈利模式的光鮮外衣，使這個業界新寵陷入信任危機與道德危機，同時也使分眾無機并不高明的危機公關曝露在業界面前。
先看看分眾無線截止23號為止在整個事情上公關表現：
3月15日，央視曝光分眾無線短信門事件；
16日，分眾無線資深副總否認擁有2億手機用戶資料的說法；分眾傳媒董事局主席江南春稱分眾無線及旗下公司沒有購買特定的數據；
18日，分眾無線資深副總承認擁有手機用戶數據庫，但否認數據庫是通過買賣方式所得。同時稱所擁有的用戶資料，只向一些單位內部會員發送通知類的短信，沒有發送商業廣告性質的短信；
18日，鄭州分眾無線副總承認與分眾無線的關系，但否認擁有數據庫；鄭州美和否認與分眾無線的關系，但承認與分眾無線有業務合作關系；深圳巨瀾總經理助理否認與分眾無線的關系，并稱承攬商業短信是業務員私人行為，與公司無關；深圳分信李姓經理否認與分眾無線的關系；深圳精準分眾同樣否認與分眾線的關系；
19日，中國移動宣布關閉分眾無線短信通道；同日，央視新聞聯播再次追蹤報道分眾無線短信事件；
21日，央視<晚間新聞>，江南春主席承認旗下公司未經用戶許可濫發短信，并公開致歉。
縱觀整個事態的發展過程，分眾無線從一開始就錯過危機公關的最好時機，并且一錯再錯、步步走錯，最終陷入無法自拔的危機深淵！。在此次短信門事件中，分眾無線的管理層可能忘記了危機公關兩個最基本的原則。
一是坦誠公開、實事求是。危機事件既然已經發生，作為當事人應該開誠布公地面對現實，給公眾了解事實真相的機會，宜疏不宜堵！關鍵時刻最忌藏著、掖著，甚至欺騙大眾！但16日分眾無線資深副總否認擁有手機用戶數據庫，分眾董事局主席也否認購買手機用戶信息。2天之后，該副總又承認擁有手機用戶數據庫，但否認是通過買賣獲得，同時否認未經用戶允許發送商業廣告短信。直至21日，江南春承認旗下公司未經允許濫發短信，并公開致歉。
分眾無線這種敢冒天下之大不韙的公關做法的確不算高明！作為公司資深副總，分眾無線的高層領導，她應該很清楚分眾無線是否擁手機用戶數據庫、數據庫是否通過買賣獲得、發送的是否為垃圾短信！她更應該清楚分眾如此反復的行為早已引起公眾的不滿、輿論的嘩然，以至于再惹眾怒，遭致央視等諸多媒體的數次討伐和譴責。或許她可能已經忘記，應對危機最基本的原則應該是坦誠公開、實事求是。
第二，分眾無線違背了敢于承擔責任的原則。在短信門事件發生后的幾天里，分眾傳媒要么閃爍其辭，推卸責任，要么閉門外出，拒絕面對媒體！從否認擁有手機用戶資料到否認濫發垃圾短信，從旗下公司否認與分眾的關系到傳媒董事局主席公開致歉，期間無不反映了分眾無線肩膀的脆弱，以至于不敢承擔一點壓力。
分眾的短信門事件，使我想起了世紀之初發生的另一個危機事件------康泰克PPA事件。
2000年11月16日國家藥監局一紙《關于暫停使用和銷售含苯丙醇胺的藥品制劑的通知》，將中美史克的康泰克推到了風口浪尖。在面對庫存處理、公眾釋疑的“內外交困時刻，史克運用了高超的危機公關技巧，緊緊把住危機處理的核心原則，最終順利度過危機，為292天之后新康泰克的復出創造了條件。
18日，史克出臺的《給醫院的信》、《給消費者的信》與公眾見面。
19日，發布聲明，宣布無條件接受消費者及經銷商的退貨，并向經銷商承諾，庫存產品尚未付款的無需付款，已經付款的按100%的比例退款。
20日，召開新聞媒介懇談會，力邀新聞媒體參加。會上史克“堅持廣大消費者健康至上的原則與決心”獲得了絕大多數媒體的同情與理解。
21日，15條消費者熱線全面開通，專門解答消費者的咨詢。至此，康泰克在PPA事件中陰影逐漸平息。史克的良好、負責的形象深入人心。
史克公司的這次危機公關事件處理非常成功。首先，史克沒有逃避事實，而是勇于面對，積極配合國家職能部門查清事實真相。其次，史克沒有找出種種理由忽悠公眾，相反，適時召開新聞媒體懇談會，讓媒體充分了解事態的發展，也讓大眾充分了解事件的真相。最后，史克敢于承擔責任。事實發生3天之后，史克就宣布無條件接受消費者及經銷商的退貨，并向經銷商承諾，庫存產品沒有付款的無需付款，已經付款全額退還。
在法制環境日瑧完善，消費者維權意識日益強烈的今天，逃避、掩蓋絕不是解決問題應對危機的辦法，開誠布公、勇于擔責、坦然面對，這才是應對企業危機的選擇。這也是企業危機公關的基本原則。
作者簡介：從事醫藥營銷10余載。現負責國內某藥企普藥產品戰略規劃、策略制定與監督。擅長產品營銷規劃、渠道整合等。希望與同行相互交流。電郵： yunqing7201@163.com QQ 43282723